Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Как вести себя продавцу если покупатель ведет грубо

Как вести себя продавцу если покупатель ведет грубо

Как вести себя продавцу если покупатель ведет грубо

Поведение продавца с покупателем


» Скажите, кому из вас случалось зайти в магазин с твердым намерением сделать покупку, с пониманием, что нужная вещь здесь есть и – уйти, не купив ничего? Думаю, что многим. Чаще всего причина досадного ухода потенциального покупателя кроется в неправильном поведении продавца. Вы будете удивлены, узнав, что от 10 до 30 процентов людей, которые заходили «просто посмотреть», «поинтересоваться», «вынести мозг», «сами не знают, чего хотели» на самом деле – несостоявшиеся покупатели, с которыми неправильно повел себя продавец.

Величина процента потерь впрямую зависит от профессионализма последнего. Конечно, и для лучших продавцов существуют люди, с которыми именно этому продавцу контакт наладить невозможно.

Но их мало. Остальных можно оставить покупателями, если руководствоваться простыми правилами:

  1. Если клиент принял решение пока воздержаться от покупки – поддержите его и в этом, но грамотно. Цель этого действия – чтобы он пришел в магазин повторно, унеся если не покупку, то хорошие впечатления. Например, если у вас действительно не нашлось товара, который нужен, выразите сожаление об этом и пригласите его заходить после нового поступления.
  2. Продавец должен установить визуальный контакт с потенциальным покупателем или продемонстрировать готовность к такому контакту, как только человек вошел в торговый зал. Это значит, что книгу надо отложить, разговор по телефону – прекратить, равно как и любую другую деятельность. И поздороваться со входящим человеком.
  3. Необходимо внимательно слушать, что спрашивает человек, или какой помощи просит. И решать проблему покупателя, а не говорить то, что пришло в голову. Например, клиент спрашивает о цене. Многие продавцы – думаю, что из страха отпугнуть ценой покупателя – начинают торопливо рассказывать о чудесных качествах товара. Например, что это – настоящая шерсть или ручная работа или еще что-то. Тем самым обижая его отсутствием ответа на прямой вопрос. Просто скажите цену. А уже если покупатель спросит, почему она – такая высокая, отвечайте все, что собирались.
  4. После того, как покупатель принял решение – любое, внимание! В том числе и – решение ничего не покупать! Так вот, после этого – надо закончить контакт поддержкой клиента. Если он что-то купил – стоит сказать пару слов о том, как ему подходит эта вещь или как она хороша, обратив внимание на какие-то дополнительные ее достоинства, незамеченные покупателем. Или просто пожелать, чтобы она хорошо носилась, например.
  5. Если человек начинает осматриваться в поисках продавца, просто беспокойно оглядываться или надолго замирает возле какой-то вещи – вот тут стоит спросить, может ли продавец быть чем-нибудь полезен. Не всякий покупатель обратится с просьбой или вопросом сам – бывают застенчивые люди. Но хороший продавец умеет уловить, когда в нем уже возникла необходимость.
  6. Продавец не должен быть навязчив. Не надо бросаться на вошедшего в магазин несчастного, забалтывая его до полусмерти вопросами о том, чем продавец может ему помочь, выражениями радости от его появления или расспросами о том, себе ли человек присматривает покупку или на подарок. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Поэтому лучшее, что можно сделать – продемонстрировать готовность к контакту и не навязывать контакт. Просто сидеть и ждать. Отложенную книгу открывать не надо. Равно как и возобновлять прерванный телефонный разговор.
  7. Продавец должен быть доступен. Как только человек входит в магазин, он должен понимать: вот – продавец, который меня проконсультирует и поможет мне и продаст то, что мне нужно. Для этого продавца должно быть видно. Он должен находиться недалеко от стендов или прилавков. Потому что покупатель может и не захотеть разыскивать продавца по большому торговому залу, если тот сидит где-нибудь в углу за вешалкой.

Если человек сомневается и хочет «еще посмотреть» и вы понимаете, что убедить его принять решение сейчас не удается, поддержите его в том, что, конечно, выбирать надо не торопясь, чтобы потом уже не жалеть. Пригласите посмотреть другие варианты и приходить снова.

Так у него останется и желание, и возможность без неловкости вернуться в магазин, где он ничего не купил. И вот в следующий раз он, вполне возможно, совершит покупку. Отличный пример обслуживания клиента из фильма: «Дайте жалобную книгу» Применяйте эти продающие техники и хороших вам клиентов!

Работа с возражениями это важнейший этап продажи который может на порядки увеличить или наоборот уменьшить объемы продаж.

Именно по этому …

Продавцы о покупателях: приходят пообщаться, игнорируют правила и портят товар

Екатерина Каробка отметила, что такие забавные замечания единичны, и совсем не они – источник головной боли продавцов. Администратор просит покупателей задуматься о своем поведении и воспринять замечания в их адрес не как упрек, а как рекомендации.

  1. Приходят в магазин в изрядном подпитии

Заведующая секцией одежды и трикотажа для детей Алла Яцевич до сих пор не может в полной мере принять аксиому «клиент всегда прав».

Она совершенно не понимает, как можно прийти в магазин подшофе, неадекватно воспринимать требования продавца и при этом иметь право написать жалобу.

  1. Разговаривают по мобильному телефону

Продавец 6-го разряда Галина Романова также в первую очередь напоминает о культуре поведения.

И в пример приводит частые беседы покупателя по мобильному телефону, особенно при расчете с продавцом. По ее мнению, свои личные вопросы нужно решать дома.

«Если покупатель хочет, чтобы продавец работал на европейском уровне, должно быть взаимное уважение»

.

  1. Могут испортить товар

Простое правило, что в отделе с одеждой нельзя устраивать «перекусы», кажется весьма логичным. Для большинства покупателей, но не для всех, считает Галина Романова. Несмотря на то, что в ГУМе есть кафе, люди заходят в детские отделы с мороженым и пирожками.- Многие не понимают, что у нас товар, и светлые вещи бывают.

Однажды папа пришел с мороженым шоколадным и стоял возле вешалок с товаром. Я подошла к нему и сказала, что здесь детская одежда, съешьте мороженое и зайдите к нам снова. Он ответил: «Я же ничего не делаю».

В отделе женской одежды после примерки на светлых вещах можно увидеть весь ассортимент косметики, которой пользуются дамы: тональный крем, помаду, пудру, тушь, тени.

Также до примерки многие покупатели не считают нужным консультироваться с продавцом по поводу размера.

Как итог, вырванные молнии, пуговицы и далее по списку.

Что касается возврата покупок, то сегодня этой возможностью пользуются многие.

Но также есть тенденция, сожалеет продавец, возвращать уже испорченный и поношенный товар и пытаться убедить товароведа в том, что «эта вещь как новая».

  1. Игнорируют внутренние правила

Администратор Екатерина Каробка уверила нас в том, что многие покупатели сегодня не хотят читать объявления, которые расположены на узлах расчета. Когда написано, что возврат производится в том же порядке, в котором была произведена оплата (например, на карточку), покупатель все равно требует возврата денег наличными. — Удивительно, но ряд ограничений покупатели расценивают как дискриминацию.

Например, по дисконтной программе у нас такое условие: если покупки не совершаются в течение года, то карта блокируется. И вот одна покупательница была возмущена, что это якобы нарушение ее прав, почему такие жесткие правила?

Или, допустим, гражданка России жаловалась на то, что ей не дают кредит.

  1. Интерпретируют закон под себя

Ряд товаров, в том числе белье, ювелирные изделия, парфюмерия и косметика, не подлежат обмену и возврату.

По словам администрации, большинство покупателей об этом знают, но интерпретируют закон под себя. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач рассказывает забавную историю:- Покупательница приобрела краску для волос, которая относится к парфюмерно-косметической продукции и не подлежит возврату.

И пыталась доказать, что краску можно отнести к лакокрасочной продукции (по закону ее возвращать можно). То есть уловками и ухищрениями некоторые покупатели пытаются добиться своего.

Иногда даже идешь навстречу, чтобы не развивать конфликт.

— Начинают придумывать, что они где-то слышали о совершенно других правилах,- дополняет коллегу Екатерина Коробка. — Обвиняют в том, что у нас действует совершенно другой закон. Вообще процедура возврата товара очень часто становится причиной конфликта.

Женщины рассказали про ненормальную ситуацию с возвратом обычной шторы для ванной.

Оказалось, что покупательница даже ее не разворачивала, но оставила запись о том, что из-за этой шторы у нее была залита вся ванная комната. А вот еще одна любопытная история:- Покупательница приобрела нижнее белье и захотела вернуть бюстгальтер. Она попыталась сделать это очень хитро. Обвинила кассира в том, что та каким-то странным образом пробила покупку бюстгальтера по кассе и незаметно положила его в сумку покупательнице.

Обвинила кассира в том, что та каким-то странным образом пробила покупку бюстгальтера по кассе и незаметно положила его в сумку покупательнице. Вот что пишет эта женщина:

«Мне в мою старую голову и прийти не могло, что это подстава»

.Работники ГУМа рекомендуют покупателям более глубоко вникать в закон, если о нем «слышали и так много знают».

  1. Давят на жалость

В некоторых ситуациях покупатели пытаются давить на жалость.

В подробностях рассказывают о том, насколько они несчастны, просят войти в положение и вернуть, к примеру, деньги за тот или иной товар, не подлежащий возврату. — Иногда идем навстречу. Из недавнего: бабушка хотела купить шампунь, а купила бальзам в похожей упаковке. И увидела она это через 5 минут после покупки.

Конечно, пошли навстречу, потому что для бабушки все-таки 20 тысяч — это сумма. Конечно, мы не всегда категоричны, но нельзя этим пользоваться слишком часто.

  1. Незаслуженно обвиняют в хамстве

Зачастую, когда покупателю не удается добиться поставленной цели, он подключает «тяжелую артиллерию».

— В книге замечаний и предложений они начинают описывать ситуацию необъективно, как будто со стороны продавца имели место грубость и хамство.

А потом попробуй продавцу доказать, что на самом деле было не так.

От него ведь всегда требуется вежливость и доброжелательность. — Одна из последних ситуаций.

Покупательница захотела вернуть парфюм, ссылаясь на то, что в тестере был совершенной другой аромат.

Чтобы разобраться в ситуации, пригласили менеджера и администратора.

Еще раз убедились в том, что аромат в упаковке и на тестере совпадают.

Что получилось в итоге? Была сделана запись, что менеджер нагрубил женщине, что администратор оказалась хамкой, и все вместе мы покупательницу обидели.

Причем женщина даже не захотела почему-то указывать свой адрес и мобильный телефон.

  1. Хамят и посылают «мести улицы»

Покупатели тоже совсем не такие «белые и пушистые», как описывают себя в книге замечаний и предложений, считает Екатерина Каробка. Часто берут за основу фразу «покупатель всегда прав» и позволяют себе оскорблять и унижать продавцов.

— Когда человек пришел после работы уставший, на кассе очередь из 5 человек, а ему надо быстрее домой.

И он заведенный не потому, что продавец ему нахамил или нагрубил, а лишь потому, что у него что-то в этот день не заладилось. Когда продавцы пытаются такому человеку что-то объяснить, разгорается конфликт. Заместитель заведующей секцией косметики и парфюмерии Ирина Татарникова рассказывает, что однажды ее прямым текстом «отправили мести улицы».

И вообще, по ее словам, «посылать» куда-нибудь подальше наши люди не стесняются. Хотя есть и скромные покупатели, которые свои претензии адресуют не конкретному продавцу, а просто громко высказываются вслух, таким образом пытаясь обратить на себя внимание.

  1. Приходят пообщаться

Больше всего продавцы любят «целенаправленного покупателя», который знает, что ему нужно, и достаточно быстро делает покупки. По словам Екатерины Каробки, существует также «покупатель шатающийся». Он приходит для того, чтобы убить время или просто погулять.

Среди таких людей часто встречаются «особенно разговорчивые покупатели», которые любят отвлекать продавцов от работы. Работники ГУМа знают их в лицо, всю их биографию, начиная с детства и заканчивая нынешним временем.

Это неплохо, рассказывает администратор, когда в торговом зале больше нет других покупателей. А когда их много, «разговорчивые» очень утомляют. И еще одна проблема: немало людей в упор не видят других покупателей.

Встревать в разговор продавца и покупателя – в порядке вещей. Екатерина Каробка просит таких людей быть более уважительными по отношению друг к другу.

  1. Задают некорректные вопросы

Продавцы выделяют еще один тип покупателей — «нерешительные».

Им очень сложно дается решение о покупке. «Нерешительный» может ходить часами по магазину, сравнивать, сомневаться, спрашивать мнение продавца. И порой задает совершенно странные вопросы.

Какой парфюм подойдет моей жене?

А какой майонез вкуснее? Работники ГУМа напоминают, что дать объективные ответы на такие вопросы невозможно.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше.

Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов.
Или просто увольте его.Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации.

Они просто работают – и работают плохо.Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов.

Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что

«хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит»

. Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас.

Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми.

Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду.

Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним. Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем.

Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным. Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др.

Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».

Бесплатный вопрос юристам онлайн

Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет: Бесплатно с мобильных и городских Бесплатный многоканальный телефон Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните по бесплатному многоканальному телефону , юрист Вам поможет Подписаться на уведомления Мобильноеприложение Мы в соц. сетях

© 2000-2020 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов. Москва Комсомольский пр., д. 7 Санкт-Петербург наб.

р. Фонтанки, д. 59 Екатеринбург: Нижний Новгород: Ростов-на-Дону: Казань: Челябинск: закрыть

Как продавцу бороться с хамством покупателей

27 декабря 2018 Автор КакПросто! Трудно найти человека, который ни разу не пожаловался бы на оскорбление со стороны продавца. Но ничуть не реже встречается и противоположная ситуация, когда продавцы страдают от недостойного поведения покупателей.

Статьи по теме:

Вопрос «Может ли дочь переехать жить во францию ,если ее мать замужем за французом???» — 1 ответ В классификации профессий работа продавца относится к типу «Человек-человек». Главная сложность такой деятельности заключается в непредсказуемости человеческого поведения.

К продавцам это относится в первую очередь, ведь если учитель хотя бы знает, чего ожидать от того или иного ученика, то продавец постоянно общается с незнакомыми людьми.

И если покупатель может найти управу на невоспитанного продавца, то продавец при столкновении с покупателем-хамом практически бесправен. Он связан по рукам и ногам правилом «клиент всегда прав» и риском потерять работу.Не для всех покупателей, оскорбляющих продавцов, такое поведение является привычным. Это может быть случайным срывом, вызванным плохим самочувствием, нервным расстройством (например, неврастенией или депрессией).

Причиной может быть и усталость, особенно если человек пришел в магазин после рабочего дня да еще постоял в очереди.

Самая правильная тактика в таком случае – отвечать вежливостью на грубость. Случайно сорвавшемуся человеку сразу же станет стыдно за свое поведение. Быть может, он даже извинится перед продавцом, а если и не извинится, по крайней мере, конфликт будет исчерпан.Если тактика, описанная выше, не приносит плодов, значит, продавец столкнулся с «профессиональным» скандалистом.

В народе таких людей называют «энергетическими» или «психологическими вампирами», они повышают собственную самооценку, унижая окружающих.

Особенно часто грешат этим пенсионеры, занимавшие когда-то руководящие должности.Главная цель такого хама – выставить себя жертвой, добившись ответной грубости. Поддаваться на такую провокацию нельзя. Это будет сложнее, чем в первом случае.

Лучшее, что может сделать продавец, это молча выслушивать такого человека, изредка вставляя ничего не значащие фразы: «Вы совершенно правы», «Полностью согласна».

Если при разговоре присутствуют другие покупатели, можно напомнить скандалисту, что эти люди ждут своей очереди.

Подобное проявление внимания привлечет свидетелей на сторону жертвы, некоторые люди могут даже заступиться за продавца в такой ситуации.Если «обвинительная речь» покупателя затянулась, можно предложить ему цивилизованное разрешение конфликта, например, позвать заведующего. Лучше именно позвать, а не пройти к нему в кабинет – пусть разговор с заведующим состоится при свидетелях. Непременно найдется человек, который скажет: «Эта гражданка сама затеяла скандал».Любой продавец время от времени встречается с невоспитанными покупателями.

Но если он уверен, что ему хамят абсолютно все клиенты, возможно, дело не в клиентах, а в восприятии. Бывает так, что даже вежливое выражение недовольства со стороны клиента воспринимается продавцом как оскорбление.Если подобная негативная установка в отношении покупателей сопровождается головными болями, нарушениями сна, постоянным ощущением усталости, есть основания подозревать синдром эмоционального выгорания. С этим расстройством нередко сталкиваются те, кто работает с людьми.

В таком случае целесообразно обратиться к психологу или психотерапевту. Источники:

  1. Хамство клиента

Совет полезен?

Да Нет Статьи по теме:

Похожие советы

Показать еще

Грубость покупателей: неизбежно ли «выгорание» продавцов?

x Мы используем файлы cookie, чтобы сделать использование нашего сайта более удобным. Если Вы продолжите использовать сайт, мы будем считать что Вас это устраивает

  1. >
  2. >
  3. >

2 сентября 2009, 00:00 11753 просмотра – Обрабатывая статистику собственного сайта, то и дело встречаю очень оригинально сформулированные поисковые запросы.

Очень интересные и неожиданные бывают сочетания. Совсем недавно удивили и заставили хорошенько задуматься такие вот два запроса, пришедшие с интервалом менее, чем в сутки:1. Имеют ли право покупатели хамить продавцу?

2. Почему хамят продавцы? У меня сразу заработала фантазия: а что, если это персонажи одной и той же драмы? Бывают же в жизни совпадения: поспорили о чем-то горячо, распереживались, а потом стали искать правды в Интернете?

Причем, первым, судя по всему, этим стал заниматься продавец – так его проняло. Задал вопрос – и Яндекс предложил ему в числе прочих источников информации и мой сайт.

А покупатель тоже подумал-подумал, да и озаботился экзистенциальным вопросом: почему хамят продавцы? И тоже в поисках истины попал на мой сайт.Версия забавная, но проверить ее невозможно. Зато можно поразмыслить вот на какую тему: получается, что в тандеме «покупатель – продавец» оба его участника находятся в заведомом проигрыше, каждый считает себя страдающей стороной.

Покупатель – потому что он «всегда прав», а глупый продавец этого не понимает, а продавец – потому что «покупатель всегда прав».Попробую последовательно ответить на оба вопроса. Начнем с продавцов – к ним больше претензий – или, может быть, они чаще озвучиваются. Почему хамят продавцы? Работа тяжелая, невоспитанность, бесконтрольность, отсутствие личного интереса в создании у покупателя чувства приверженности и т.п.

Сюда же можно отнести и особенности российской сферы обслуживания – иногда наши продавцы воспринимают как хамство стандартное желание клиентов получить качественный сервис…Имеют ли право покупатели хамить продавцу? Нет, не имеют. Но как-то не задумываются об этом. Да и почему бы не отыграть какие-то свои проблемы на человеке, который по долгу службы не может ответить тем же?
Да и почему бы не отыграть какие-то свои проблемы на человеке, который по долгу службы не может ответить тем же? У нас уже есть солидный опыт, связанный с отношением покупателя к продавцу.

Припомним – от советского периода и до сегодняшнего дня? Припомним.Историю отношений «покупатель – продавец: взаимное хамство», которую реально вспомнить человеку в возрасте от 35 лет, условно можно разделить на несколько этапов.

  1. Бум потребления («Где взять вменяемых продавцов?»): начало 2000-х – середина 2008 г.
  2. Рыночный период («Все в продавцы!»): начало 90-х – начало 2000-х гг.
  3. Кризисное похмелье («Где покупатели?»): это то, что мы имеем сейчас…
  4. Перестроечный период («Да здравствуют кооперативы!»): конец 80-х – начало 90-х гг.
  5. Советский период («Женщина, вас тут не стояло!» и «Две штуки в одни руки!»): середина 70-х – конец 80-х гг.

Конечно, можно забраться и во времена более отдаленные, чем середина 70 годов – только, увы, мало уже кто четко помнит, как оно там было.А теперь попробуем рассмотреть каждый период с точки зрения отношения покупателя к продавцу.Советский период уже прочно вошел в анекдоты. «Скажите, товарищ продавец, у вас нет рыбы?» – «Рыбы нет в соседнем отделе, а у нас нет мяса!».

Продавец – любой продавец, вне зависимости от того, чем он торговал – был важной персоной.

Перед ним заискивали, его упрашивали. Он мог положить вам приличную картошку, а мог – гнилую, мог отпустить вам четыре упаковки шампуня в одни руки, а мог пойти на принцип, и больше двух – ни-ни, «не положено». Также продавец мог придержать «по знакомству» что-то дефицитное или оставить (тоже «по знакомству») какой-то продукт, который неизбежно разбирали уже к середине дня, и тот, кто возвращался с работы поздно, вполне мог поцеловаться с пустым прилавком.

Продавец определял отношения, регулировал очередь, распределял дефицит, утихомиривал особо склочных граждан, короче, РЕШАЛ.

А как относятся к тому, кто решает? Побаиваются, недолюбливают, жалуются на него в бытовых разговорах, но уважают. Советского продавца покупатели, как ни странно, уважали, за глаза поругивали, а хамили сравнительно редко.

Кстати, и в те времена работа продавца не считалась легкой: как физическая, так и психологическая нагрузка и тогда было немалой.

И покупатели это понимали.Сопровождаемый гласностью перестроечный период вдруг раскрыл людям глаза: ведь магазины – это сфера сервиса, не мы для них, а они для нас! Появившиеся, словно грибы после дождя, кооперативы, попытались показать народу, что такое хороший сервис в магазине. Особенно здорово это получалось, если продавцом был сам хозяин кооператива или кто-либо из его близких: продавая, они понимали, что работают на себя.

Недолго музыка играла, но население в некоторой своей части поверило, что «дорого – значит, хорошо» и… очень скоро разочаровалось в этой идее. Потому что, несмотря на куда большую предупредительность со стороны «негосударственных» продавцов, чем можно было получить от их коллег в государственном магазине, качество продукции довольно часто было неважным.

А ведь самый замечательный сервис не поможет в том случае, если клиент отравился «свежим крестьянским творогом» или купил вещь, которая полиняла на него в первый же день носки.

К концу перестроечного периода в массовом сознании потребителя стойко укоренилась мысль: все продавцы – обманщики, никому из них верить нельзя. А раз обманщики – чего с ними церемониться?

Можно обругать, можно обхамить, это удовольствие, вроде как, входит в ту сумму денег, которую все равно оставляешь в магазине.Рыночный период характерен тем, что продавцами стали люди, которые никогда в жизни не стремились в эту профессию, но судьба распорядилась иначе: кого-то сократили, кому-то зарплату стали платить с жуткими задержками, кого-то бес церемоний уволили из рядов Вооруженных Сил, а еще у кого-то и вообще – организация развалилась. Многие люди в это время жили трудно, и к работе продавцов относились сочувственно: мол, не от хорошей жизни человек продавцом работать пошел.

К слову, этот период времени интересен тем, что совпали два значимых момента:

  1. Продавцы, в большинстве своем, будучи людьми с образованием и жизненным опытом, движимые желанием заработать, старались быть предупредительными к покупателям – хотя иногда эти попытки применить доморощенные техники продаж выглядели навязчиво.
  2. В торговлю стали поступать вещи, на порядок лучше сработанные, нежели «кустарно-кооперативные» (чего нельзя сказать о торговле продуктами – но мы тогда этого еще не знали и принимали изобилие продуктов и многообразие упаковок за их качество);

В те времена отношение среднестатистического покупателя к продавцу можно было бы назвать доброжелательным – во всяком случае, до тех пор, пока собственники магазинов (а особенно – торговых сетей) не стали перебарщивать с обучением торгового персонала, а персонал, в свою очередь – с давлением на клиента. Но довольно долгое время в течение рыночного периода покупатель рассматривал продавца как консультанта, партнера и, хотя и не безоговорочно доверял ему, но и … не очень хамил.

К концу рыночного периода возникла еще одна тенденция: некоторые клиенты, уже поездившие по свету и сравнившие наших продавцов с зарубежными, стали жестко настаивать на своих правах:

«Я плачу деньги, извольте обслуживать меня с улыбкой и быстро!»

.

Продавцы оказались к этому не готовы и квалифицировали такое поведение как грубое. Но настоящее хамство покупателей было впереди, хотя статус продавца уже стал снижаться.Бум потребления.

У людей появились деньги, в крупных городах открылось большое количество торгово-развлекательных центров, стало модно часто менять, выбрасывая или раздаривая или продавая за бесценок, морально устаревшие вещи: одежду, обувь, аксессуары, компьютеры, мобильные телефоны, машины, бытовую технику и т.п.

Наши сограждане покупали, покупали, покупали. Естественно, для того, чтобы обеспечить бесперебойный процесс продаж, собственникам следовало позаботиться о том, чтобы в каждом магазине имелось достаточное количество продавцов.

А где их взять? Все толковые при деле, всех средних расхватали конкуренты, значит – придется брать то, что есть: и без образования, и страшненьких, и не умеющих грамотно разговаривать, и невоспитанных (уж не говорю тут о юридических аспектах, которые нарушались уж совсем широко). Продавцы периода бума потребления быстро смекнули, что хозяева от них зависят: ведь уйти с одного места работы и через пару дней устроиться на другое, было в те времена просто.

А если вспомнить кое-какие специфические особенности российского управления в коммерческих организациях – постоянные проблемы с регулярным контролем, неумение грамотно пользоваться механизмом материального стимулирования, нежелание обеспечить продавцам пристойные условия труда – то неудивительно, что продавцы очень скоро стали отыгрываться на покупателях. Нерасторопность, некомпетентность, невежливость и прочие «НЕ» – это самые распространенные жалобы в адрес продавцов того времени. То есть, продавцы пытались играть в игру советского периода в торговле, только теперь в виде дефицита предстал сам торговый персонал, а не сапоги или сыр «Атлет».

Разница была лишь в том, что если в советской торговле покупателям перед продавцом приходилось заискивать, то в период бума потребления покупатели этого делать уже никак не хотели. Почему? Потому что дефицита больше не было.

И поэтому в последние несколько лет отношение к продавцам со стороны покупателей стало уж совсем неприязненным: ни доверия, ни уважения, ни сочувствия.

Вот здесь-то и проявились по полной программе и сарказм, и оглушительные скандалы в торговом зале, и даже рукоприкладство со стороны покупателей. С этим мы и пришли к кризису.Кризисное похмелье.

Как-то сразу у народа кончились деньги на сверхпотребление.

А может, и не кончились – но тратить люди стали меньше, а, тратя, стараются выгадать. Желание получить побольше, заплатив поменьше, присутствует едва ли при каждой покупке современного среднестатистического россиянина: люди стали гораздо выше ценить собственные деньги. А ввиду того, что «получить побольше» в плане материальном не так-то легко, покупатель старается выгадать хотя бы в плане нематериальном.

И в эту расплывчатую категорию может входить все, что угодно, в том числе и желание сорвать на продавце досаду из-за каких-то своих неприятностей или призрачная надежда на то, что кризис наконец-то заставит российский торговый персонал «бегать, как на Западе». А если мы прибавим к этому уже упоминавшиеся претензии к продавцам, которые остались еще с периода бума потребления, а также некоторые характерные для российского менталитета особенности в человеческих коммуникациях (в нашей культуре во все времена любили «учить», «указывать на недостатки» и «ставить на место») – сразу становится ясно, откуда возникает вопрос «Имеют ли право покупатели хамить продавцу?».Но, анализ анализом, а делать-то что? Ведь если собственника и не слишком волнует вопрос душевного здоровья работающего у него продавца, то уж вопрос прибыли, которую этот продавец приносит, не может быть безразличным для «хозяина».

А процесс нарастания агрессии со стороны покупателей будет прогрессировать, и если не принять надлежащие меры, клиенты будут уходить, а выручка – падать. Можно, конечно, надеяться на возможности кадрового рынка – как только увидим, что продавец скуксился, выкинем его, возьмем нового, и так далее – теперь-то людей хватит! Напрасные мечты: материальный и моральный ущерб от ошибок, которые сделает новый продавец, пока не адаптируется (а у адаптации свои сроки, которые не связаны напрямую с кризисной ситуацией или «хочу – не хочу» новичка), и пинков по репутации магазина, каковые непременно воспоследуют из этих ошибок, будет весьма ощутимым.

Стоит ли экспериментировать?Повлиять на покупателей – в смысле их воспитания – коль и удастся, то незначительно. Ведь не будешь же вывешивать плакаты с обращением «Покупатель!

Уважай труд российского продавца!» – не те времена.

Но можно повлиять на продавцов: научить их «притягивать» к себе поменьше негатива, а, все-таки, «притянув», быстро справляться с ним – и в процессе неприятного разговора, и по его окончании. «Научить», в данном случае, не означает «всех продавцов – на тренинг продаж», хотя совсем без обучения в буквальном его смысле, пожалуй, не обойтись.

Но в первую очередь следует раз и навсегда объяснить продавцам их права и обязанности. Я не шучу – очень часто продавцы имеют крайне смутное представление о своих обязанностях, ну а права – это вообще что-то за гранью понимания.

И зачастую события развиваются по следующим сценариям:Сценарий № 1Не зная точно границ собственных обязанностей, продавец воспринимает пожелания клиента к качеству обслуживания как придирку или утонченное издевательство.

И реагирует именно так, как и должен реагировать нормальный человек – обижается.Сценарий № 2Не зная, до какой степени можно защищаться, продавец сначала долго терпит в ответ на явные нарушения покупателем социальных норм («тыканье», повышенный тон, грубость), а потом взрывается.Сценарий № 3Не зная, как именно можно защититься от негатива со стороны покупателей, продавец «изобретает велосипед» – и в большинстве случаев – неудачно, сумев сдержаться в общении со «сложным» клиентом, но отыгрывая потом недовольство на последующих покупателях или своих близких.А иногда бывает и так, что в процессе общения с клиентом, последовательно развиваются все три сценария. Какие методы может использовать собственник или наемный руководитель для того, чтобы минимизировать вероятность проявления подобных проблем?Сценарий № 1: введение стандартов обслуживания покупателей и регулярная проверка выполнения продавцами этих стандартов; для каждого конкретного продавца еще на этапе адаптации на рабочем месте – десятиминутная лекция на тему «Твои права и обязанности в отношении клиентов» (интересно, что лекцию на тему «Твои обязанности по отношению к товару, или Что тебе будет, если что-то украдут или испортят» новичку прочитать никогда не забывают).Сценарий № 2: см.

рекомендации по сценарию № 1; разница лишь в том, что особый акцент в стандартах делается на способах поведения в конфликтной ситуации (что говорить, как держаться, когда звать старшего и т.п.); если стандартов нет, то предупредить новичка о том, какие именно конфликтные ситуации могут случиться, и как себя в них надо вести. Порой бывает так, что руководство магазина предпочитает, чтобы продавец молча терпел – мол, ему за это деньги платят, а клиент покричит-покричит, а потом и купит.

Но практика показывает, что это не так: использовав продавца как «жилетку», клиент обычно уходит.

А вот если продавец умеет вовремя и корректно остановить невежливого клиента и переключить его внимание на то, чем и предполагается заниматься в магазине – процессом выбора покупки, шансы на успешную продажу резко вырастают.Сценарий № 3: обучение продавцов навыкам стресс-менеджмента. Да, сейчас у многих предпринимателей плохо с деньгами; да, и раньше-то основными программами обучения для продавцов были продажи и коммуникативные навыки, где уж сейчас тратить время и / или деньги на стресс-менеджмент! Но обойтись без такого обучения будет очень трудно: напряжение в нашем обществе все нарастает, и люди, работающие продавцами, почувствуют это на себе быстрее всех.

Даже если относиться к работникам как к автоматам, стоит вспомнить, что автомат может работать без профилактики и ремонта весьма ограниченное время, а потом – ломается (иногда – устроив короткое замыкание с небольшим пожаром). По опыту – даже минимальное просвещение продавцов в отношении правил стресс-менеджмента всегда дает сильный результат: меньше устают, меньше болеют, быстрее работают, более спокойная атмосфера в коллективе.Подытоживая эту тему, можно сказать: в чем-то – заслуженно, в чем-то – нет, но продавцы подвергаются сильнейшему негативному воздействию со стороны покупателей, и тенденция продолжает усиливаться. И для того, чтобы организовать процесс продаж в резко изменившихся условиях, с этим фактором придется посчитаться.

Е. Закаблуцкая, Журнал «Управление сбытом» № 7 за 2009 г. Теги: Статья относится к тематикам: , Поделиться публикацией: Подписывайтесь на наш канал в и , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru. Вчера

  1. 14:16
  2. 15:47
  3. 16:52
  4. 15:27
  5. 14:39
  6. 17:44
  7. 17:34
  8. 16:16
  9. 15:14

Гай Збарский о рисках для ритейла и точк.

2366 Виталий Подольский, Chesterfield Fund, о ситуации . 13507 Рестораторы рассказали, как падает посещаемость и .

3152 Сколько нужно денег, работают ли франшизы и какие .

1364 Дизайн-студия ИКЕА: глобальные изменения огромной .

20466 19425 Организуем удаленную работу менеджеров по ассортим. 96 Лайфхаки, закономерности, битва indoor и outdoor. 385 490 руб. 1 200 руб. 590 руб.

1 490 руб. 590 руб. 699 руб. 990 руб. 1 100 руб. 590 руб. 1 200 руб. 490 руб. 349 руб.

  1. 2. 33281
  2. 1. 72656
  3. 3. 19946
  4. 4. 16080
  5. 5. 15258
  1. 5.

    Статья: 928

  2. 2. Статья: 5164
  3. 4. Статья: 2356
  4. 3. Интервью: 3149
  5. 1. Статья: 13504

Читать Обучение Книги Бизнес-центр Реклама Личный кабинет Читать Обучение Книги Бизнес-центр Реклама Личный кабинет Станьте частью проекта Retail.ru!

© 1999–2020 Retail.ru Ритейлерам и поставщикам: Обучающим компаниям:

«Поинтересовался — покупай!»

Суть этой уловки в следующем. Когда посетитель всего лишь интересуется товаром, продавец начинает вести себя и общаться с ним так, как будто он уже сделал выбор и хочет купить этот товар.

То есть продавец не задает вопрос «Будете ли вы покупать этот товар?», а спрашивает к примеру «Вам подарочную упаковку или пакет?» «Вам сколько взвесить?». Продавец также может просто взять товар и начать взвешивать или начать заполнение формы заказа.

Таким образом большинство покупателей, которые хотели всего лишь посмотреть, не решаются сказать это продавцу и совершают покупку. Этот прием прост в исполнении, к тому же не сильно агрессивен.

Если покупатель не поведется, то продавец всегда сможет дать заднюю и сказать, мол извините я думал вы собирались его купить.

Как реагировать на угрозы?

В том случае, если в ответ на запрос покупателя предоставить книгу жалоб или высказывание им устных намерений донести претензию к руководству компании, сотрудник магазина угрожает неприятными последствиями (), ни в коем случае нельзя поддерживать словесную перепалку, тем самым провоцируя конфликт.По возможности, следует задокументировать факт высказывания угрозы – любые доказательства (аудио-, видеозаписи, показания очевидцев).Они могут стать решающим аргументом в реализации прав потребителя и привлечении его к дисциплинарной ответственности в том случае, если обстоятельства конфликта перенесут его в плоскость административных нарушений.

Что делать, если продавец хамит

8 июня 2014 Автор КакПросто!

Несмотря на то, что советские времена давно прошли, хамы среди работников торговли еще встречаются. С одной стороны, их можно понять – работа с людьми всегда считается тяжелой с психологической точки зрения. С другой стороны – это не повод срываться на покупателях.

Таких людей всегда нужно ставить на место.

Статьи по теме:

Вопрос «Есть ли нормативные документы, регламентирующие порядок открытия и проведения отчетно-выборного собрания» — 1 ответ Многие покупатели в ответ на хамство продавцов напоминают им, что в нашей стране давно существует рыночная конкуренция. А первое правило бизнеса гласит: «Покупатель всегда прав!».

Те, кто не умеет работать культурно, давно стоят на рынке. Этим самым можно вежливо поставить хама на место, не опускаясь до его уровня и не оскорбляя его в ответ.Один из самых действенных методов борьбы с хамами за прилавком – жалобы руководству торгового предприятия.

Не думайте, что это бесполезная мера.

Любая письменная жалоба – это документ, на который руководитель не только должен дать объективный ответ, но и принять соответствующие меры к провинившемуся продавцу. Жалобу можно написать в книге жалоб и предложений или отправить письмом по почте, принимаются и устные сообщения.

Книга жалоб и предложений всегда должна находиться в торговом зале. Продавцы не только обязаны выдать ее покупателю по первому требованию, но и обеспечить все условия для составления обращения (выдать письменные принадлежности, выделить стол и стул).

Жалобу можно написать и дома, в спокойной обстановке изложить суть жалобы и отправить ее письмом или передать руководству магазина лично. Устная жалоба – самый простой метод выразить свое справедливое возмущение администрации, однако она не является документом, поэтому ее могут оставить без серьезных последствий для продавца.Текст жалобы должен точно описывать ситуацию и обстоятельства происшествия. Выясните, запомните и запишите имя и фамилию нагрубившего продавца.

Также поинтересуйтесь фамилией и телефоном директора. В заключение попросите руководителя принять меры к провинившемуся работнику.

Руководитель самостоятельно решит, какой способ воздействия предпринять: провести воспитательную работу, объявить выговор или лишить премии.Как правило, всего лишь одна угроза написания жалобы безотказно действует на большинство хамов. Они сразу начинают вежливо извиняться и пытаться загладить ситуацию. Хамство моментально исчезает, на лице продавца появляется приветливо-виноватое выражение.Если продавец хамит во время обмена или возврата купленного товара, это уже повод обратиться в Роспотребнадзор.

Жалобу в эту службу можно написать письменно и отправить почтой, но намного удобней и быстрей сделать это по интернету через форму обратной связи, имеющуюся на официальном сайте Роспотребнадзора. В течение установленного срока к магазину будут приняты меры не только за хамство, но и за нарушение «Закона о защите прав потребителей» и за торговлю некачественным товаром.Общаясь с продавцами помните, что они тоже люди и не любят, когда их унижают.

Будьте вежливым и приветливым покупателем, и продавцы обязательно ответят взаимностью.

Совет полезен? Да Нет Статьи по теме:

Похожие советы

Показать еще

Как строится работа с покупателем квартиры: по шагам

Как найти подход к человеку?

Только практикой! Учиться разбираться в людях, применять эффективные приемы общения вкупе с доброжелательностью, спокойствием и уверенностью.Как правильно работать с покупателем недвижимости: подача объявленияОбщение с покупателем жилья начинается в рекламного объявления о продаже. Вы формируете через текст впечатление не только о недвижимости, но и себе.Старайтесь излагать информацию четко и ясно, учитывая возможные потребности покупателя. Под кого вы составите текст объявления — тот клиент и придет к вам.

Например, укажите, что квартир более 5 лет в собственности — ждите ипотечника.В объявлении укажите важные составляющие:- точный адрес (если продаете квартиру по эксклюзиву, если нет, то остановку); — стоимость (можно заложить торг, зависит от договоренности с собственником); — точные параметры по метражу, количеству комнат, типу комнат и санузла и т.д.; — потрудитесь сделать качественные фото объекта; — небольшой перечень преимущественных характеристик недвижимости (наличие развитой инфраструктуры, парковка и т.д.); — интервал времени, когда принимаете звонки; — готовность к сделке, способы расчета (наличные, ипотека, сертификат).В любом случае, перед публикацией объявления просмотрите десяток-другой объявлений ваших коллег, собственников и позаимствуйте интересные «фишки». Постарайтесь выделить ваше объявление среди остальных (это я не о покупке премиум-аккаунта на доске объявлений!)Заранее обговорите с продавцом, у которого квартира менее 5 лет в собственности, кто оплатит налог и в зависимости от этого стройте разговоры с потенциальными покупателями.Как вести себя с покупателем квартиры при звонке по объявлениюЗвонок означает интерес покупателя, вам надо:- выяснить, подходит ли покупатель под продаваемый вами объект недвижимости; — если да, то подогреть его интерес; — выяснить информацию, которая пригодится на показе квартиры для выявления потребности и работы с ней.Придерживайтесь правил:1.

Вежливое и предельно спокойное общение, покажите заинтересованность звонком, но не заискивайте. Говорите кратко, по-существу, вежливо отвечайте на вопросы даже грубому клиенту;2. Не торгуйтесь по телефону, предлагайте встретиться, показать квартиру и решить вопросы с торгом уже на объекте.

Предварительно выясните, подходит ли он для покупки вашего объекта (возможно, квартиру нельзя продать ипотечникам);3.

Не скрывайте недостатки квартиры, особенно, если о них спросят.

не вводите в заблуждение по условиям продажи жилья.

Однако, оставьте явное преимущество квартиры на момент просмотра и акцентируйте на нем внимание в нужный момент, чтобы вызвать положительные эмоции;4.

Назначайте время встречи либо в день звонка, либо на следующий, в удобное для покупателя и показа выгодных сторон объекта время;5. После того, как договоритесь о встрече, можете спросить: сколько квартир покупатель уже посмотрел?

Что понравилось, что нет? Сильно не увлекайтесь, т.к. ваше цель не выведать информацию, а договориться о просмотре.

вопросов должно быть 3-5 максимум.Как разговаривать с покупателем квартиры на просмотреПросмотр должен быть удачным, если вы выбрали день и время, когда не шумят буйные соседи, солнце хорошо освещает комнаты, а покупатель не застревает на дороге в час-пик.Учитывайте, что просмотр квартиры для продавца стресс, поэтому постарайтесь обойтись без него или попросить не сопровождать вас.Спокойно, не суетясь показываете все углы и комнаты в жилье, еще раз озвучиваете информацию из объявления, смотрите, как реагирует покупатель. Не надо говорить о красивом камине или люстре, если покупателю важнее площадь кухни.

Это только раздражает. Эффективнее задать вопросы, чтобы выявить потребности.

Можно напрямую — что ему важно в выбираемом жилье?Не тараторьте о прелестях продаваемой квартиры и не торопите с решением, это одинаково отпугивает покупателя.

Пока покупатель смотрит квартиру, оставьте его в поле видимости и подойдите к собственнику и в полголоса сообщите, что через час придет еще один покупатель на просмотр и попросите никуда не уходить.Никакого второго просмотра может и не быть, но это даст понять покупателю, что жилье пользуется спросом.При вопросе о причине продажи квартиры, подойти ответить может собственник, у которого должна быть заготовлена «теплая и приятная» история, как в этой квартире выросли его дети, провели счастливое детство, а теперь разлетелись с родительского гнездышка и надо взять, что-нибудь поменьше.

Покупать квартиру с хорошей историей всегда приятнее.Во время просмотра будьте готовы, что покупатель выявит даже те недостатки, о которых вы не подозревали.

Во-первых, быстро найдитесь, что ответить, во вторых это вам сигнал, что для него важно при выборе жилья!Отрицать явные недостатки не стоит, обсудите их, возможность устранения, если не получится — перейдите к торгу.

Но торг — крайний вариант! Держите этот козырь до последнего! При умелом показе он может даже не понадобиться.Во избежании неудобных ситуаций, перед просмотром поработайте с объектом и собственником6 устраните и замаскируйте недостатки (уберите лишние предметы, мебель с прихожей, чтобы устранить тесноту, разгребите хлам на балкон, побелите потолок и т.д.).Вспомните, что я писал в начале — подготовьте несколько преимуществ объекта недвижимости, которые понравятся покупателю.Как общаться с покупателем квартиры, если дошло до торгаТорг не всегда критичен, к нему надо быть готовым, т.к.

это деловой обычай, который редкую сделку обходит стороной.Правила, которые помогут общаться с покупателем:1. Всегда имейте запас в стоимости для предоставления торга (размер зависит от стоимости квартиры, но не менее 50 тысяч);2.

Не соглашайтесь на сбавление стоимости быстро, возьмите тайм-аут, отойдите с продавцом в другую комнату, сохраняя покупателя в прямой видимости, посовещайтесь вполголоса. Пусть собственник изобразит недовольство (обыграйте эту ситуацию заранее).

Затем вернитесь к покупателю и предложите выйти, дав понять, что просмотр закончился. Затем, в подъезде сообщите, что если покупатель согласен внести задаток прямо сейчас или в ближайшее время, то вы договоритесь о том торге, что он просит (или чуть меньшем, если покупатель попросил свыше того, что вы закладывали на торг);3. После получения согласия на внесение аванса, закрепите это решение договором и распиской, чтобы у покупателя не возникало соблазна продолжить торговаться.Как работать с покупателем квартиры , если он не выбрал показываемый объектОбязательно расспросите, что ему не понравилось.

Затем попробуйте выведать, чтобы он хотел увидеть в желаемой квартире: качественный ремонт, совмещенный или раздельный тип комнат или санузла и т.д. Выясните, что особенно важно в будущей квартире — престижный район, или удобная планировка, ведь покупатель обязательно будет хвалиться перед родственниками или друзьями покупкой и эти характеристики могут оказаться для него важными.Ведите себя уверенно, не заискивайте, для вас покупка-продажа квартиры обыденное дело, но в тоже время вы готовы помочь человеку решить его квартирный вопрос.К примеру, обязательно узнайте, будет ли мириться покупатель с покупкой недвижимости на первом этаж, если площадь квартиры за туже цену будет больше.

Или со средним этажом, но в доме, где рядом проходят трамвайные пути.

Напомните ему, что он может надумать продавать квартиру, а эти параметры влияют на ликвидность.Внимательно слушайте все, что вам отвечают, ведь любая информация может стать зацепкой, чтобы заключить договор на подбор квартиры.

Как это сделать? Покажите (не доказывайте и не убеждайте), что вы нужны ему.

Дате пару ценных советов и спросите, например:1. Как он будет определять при следующем просмотре очередной квартиры действительно ли она стоит столько, сколько просит продавец?

2. Обо всех ли уловках продавцов квартир он знает?

3. Как определит, какая из просмотренных квартир действительно имеет преимущества перед остальными? 4. Что будет делать, если время, выделенное банком (если он ипотечник) начнет подходить к концу? 5. Как проверит документы продавца?

6. Справится ли он, если у продавца альтернативная сделка?В этом можете помочь ему вы!

Ваш товар — информация и опыт работы на рынке недвижимости! Вы, как эксперт готовы помочь ему сделать правильный выбор.Выясните, сколько квартир уже посмотрел покупатель. Если посмотрел 2-5 квартир, то он может еще не понять, что идеальной квартиры нет.

Если посмотрел уже 8-15, то смело спрашивайте, как бы между делом, пока провожаете его до машины или остановки: — Наверное уже насмотрелись на квартиры и убедились, что на рынке много того, что сложно купить? Чаще всего с вами согласятся и расскажут, что у кого-то ремонта нет, кто-то требует слишком дорого, где-то вполне устраивает состояние, но первый этаж и т.д.Поинтересуйтесь, на основании чего покупатель решит, как сделать выбор и когда остановиться? Может быть ему нравится вид на внутренний дворик или он ищет просторного пейзажа из окна и ему неинтересно при этом, что у дома оживленная трасса.

Предложите ему помощь в составлении важных и желательных характеристик будущей квартиры и помочь в ее подборе.Результатом должен стать подписанный сторонами договор подбора.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+